ในยุคที่เรามีบริการขนส่งหลายเจ้าที่ช่วยอำนวยความสะดวก แต่เราจะไว้ใจได้ยังไงว่าคนขับจะส่งของให้เราอย่างครบถ้วน และถ้าเราโดนไรเดอร์ขโมยของต้องดำเนินการยังไงให้ได้เงินคืน วันนี้ผมมีประสบการณ์ตรงมาเล่าให้ฟังครับ

เรื่องราวที่ผมโดนไรเดอร์ขโมยของ

ก่อนอื่นต้องออกตัวเลยว่าปัญหาโดนไรเดอร์ขโมยของมีกันทุกค่ายไม่ใช่แค่ของ Grab Express ( ข้อมูลจากตำรวจ ) เพียงแต่ครั้งนี้ผมใช้บริการ Grab Express แล้วโดนขโมยของครับ

เลือก “จัดส่งอุ่นใจ” เพื่อความง่ายในการคืนเงิน

สิ่งแรกที่ควรทำเมื่อจัดส่งผ่าน Grab Express คือการเลือก “จัดส่งอุ่นใจ” โดยจ่ายเงินเพิ่ม 1- 2 บาท เพื่อได้สิทธิ์เคลมสินค้ามูลค่าสูงสุด 30,000 บาท โดยเงินที่จะทำการเคลมคืนให้เราจะอิงตามมูลค่าจริงของสินค้า

ดาบสองคมของการระบุประเภทพัสดุ

ทีนี้ปัญหาและช่องโหว่อยู่ตรงที่การเลือกประเภทสินค้า แม้ว่าจุดประสงค์จะออกแบบมาเพื่อให้การจัดส่งทำได้เหมาะสมกับสินค้า แต่ในความเป็นจริงคือมันทำให้มิจฉาชีพเดาได้ว่าพัสดุของเราคืออะไร เช่น เราเลือกว่า “เครื่องใช้ไฟฟ้า” และพัสดุมีขนาดใกล้เคียงกับกล่องมือถือ เค้าก็จะเดาเลยว่าเป็นของมีมูลค่าและจูงใจให้ขโมยมากขึ้น

ด้วยความที่อยู่ในวงการรีวิว ทำให้การส่งมือถือผ่าน Messenger เป็นเรื่องปรกติมากในวงการนี้ ในครั้งนี้ผมก็ส่งมือถือแบบใส่ถุงยื่นให้ไรเดอร์ แล้วปัญหามันก็อยู่ตรงนี้ครับ การจัดส่งมันนานผิดปรกติ สักพักสถานะการส่งเปลี่ยนเป็น “การจัดส่งล้มเหลว” และให้ติดต่อกับคนขับเพื่อรับพัสดุคืน

ไรเดอร์จงใจขโมยของ

ผมพยายามติดต่อคนขับหลายชั่วโมงแต่ถูกตัดสายทิ้ง เลยติดต่อไปยัง call center ของ Grab และเค้าก็ประสานงานไวมาก และผลก็คือ Grab เองก็ติดต่อคนขับไม่ได้เหมือนกัน เลยดำเนินการเบื้องต้นด้วยการระงับสัญญาณคนขับไม่ให้รับงานเพิ่ม

ผ่านไปราวๆ 8 ชั่วโมง call center ติดต่อมาอีกครั้งว่า “ติดต่อคนขับไม่ได้ทั้งเบอร์ในระบบและเบอร์ฉุกเฉิน มีแนวโน้มทุจริต เบื้องต้นให้แจ้งความไว้ก่อนเพื่อนำหลักฐานมาเคลมเงิน”

ผมแจ้งกลับไปว่าผมใช้บริการส่งของ Grab Express เพราะผมไม่สะดวกเดินทางไปเอง และผมก็จ่ายค่าจัดส่งอุ่นใจเพิ่ม ผมรับเงินคืนเลยไม่ได้เหรอ ผมไม่ได้อยากฟ้องคนขับ มันเสียเวลา ผมแค่อยากได้เงินคืน

ทาง call center ก็ตอบรับด้วยความเข้าใจ แต่ก็ยืนยันว่าต้องแจ้งความเพื่อเอาหลักฐานมาประกอบการคืนเงิน …ซึ่งผมก็รู้สึกว่ามันไม่ใช่เรื่องที่ผมต้องมาเสียเวลา แต่ก็ต้องทำตามที่ทาง call center แจ้ง

ดำเนินการแจ้งความ

การแจ้งความต้องไปยังสถานีตำรวจที่รับผิดชอบท้องที่นั้น โดยอิงจากตำแหน่งต้นทางการส่งพัสดุ ซึ่งขั้นตอนนี้ไม่มีอะไรมากครับ ก็เข้าไปเล่าให้ตำรวจฟังว่าเราส่งของจากที่ไหน ปลายทางคืนที่ไหน เวลาผ่านไปกี่ชั่วโมงแล้วที่ติดต่อคนขับไม่ได้ และก็แจ้งว่าทาง call center ให้แจ้งความเพื่อนำเอกสารไปประกอบการเคลมสินค้า

ตำรวจอยากช่วยผมสุดๆ เลยสืบค้นข้อมูลจากฐานข้อมูล และพยายามติดต่อไปยังครอบครัวของไรเดอร์ เพื่อหวังจะคลี่คลายเรื่องราว แต่ปรากฎว่าเมื่อปลายทางรู้ว่าเราถามหาไรเดอร์ชื่อนี้ก็ตัดสายทันที ซึ่งตำรวจบอกผมว่าคนนี้เคยมีประวัติที่ไม่ดีด้วย และไม่ใช่เฉพาะ Grab ที่เจอปัญหานี้แต่มีทุกค่าย เพราะโดนแบนจากค่ายนี้ก็ไปสมัครค่ายอื่นต่อ

นำส่งหลักฐานให้ Grab

เมื่อได้หลักฐานจากตำรวจแล้ว ขั้นตอนต่อไปก็คือแนบไฟล์ทั้งหมดให้ call center แต่ปัญหาก็คือตัวแอปมีช่องโหว่ ( bug ) ที่ทำให้ผมไม่สามารถส่งข้อมูลได้ เลยต้องติดต่อ call center ซึ่งความวุ่นวายก็คือในการติดต่อแต่ละครั้งจะเจอเจ้าหน้าที่คนใหม่ ก็ต้องเริ่มเล่าเรื่องราวใหม่ ผมต้องใช้เวลาถึง 4 วันกว่าจะได้ยื่นเอกสาร

สาเหตุที่ช้าเพราะเจ้าหน้าที่คนหนึ่งก็บอกว่าเป็นช่วงกลางคืนแล้ว ทีมที่ดูแลเลิกงานแล้วต้องรอวันถัดไป พอข้ามวันผมติดต่อไปอีกก็เป็นเจ้าหน้าที่คนใหม่ ผมก็ต้องเริ่มเล่าเรื่องใหม่ทั้งหมด สุดท้ายเจ้าหน้าที่แจ้งว่ากรณีนี้กรอกข้อมูลผ่านแอปไม่ได้ ต้องกรอกผ่านหน้าแบบฟอร์มเท่านั้น และให้รอรับผ่านข้อความ sms

มีเทคนิคเล็กๆ เพื่อให้ประสานงานง่ายขึ้น คือเราต้องถามหมายเลขเคสของเรา เพื่อที่จะได้แจ้งกับเจ้าหน้าที่คนอื่นๆ ให้ดำเนินการต่อได้

มาถึงขั้นตอนกรอกข้อมูล ก็ต้องแนบใบแจ้งความ รวมถึงใบเสร็จเพื่อแสดงมูลค่าสินค้า แต่ปัญหาก็คือผมไม่มีใบเสร็จ เนื่องจากเป็นสินค้ารีวิวที่ทางเอเจนซี่ส่งมาให้รีวิว มันคือ demo unit ผมเลยต้องแคปหน้าจอการแชทกับทางเอเจนซี่ที่มีมูลค่าสินค้า รวมถึงหน้า Shopee, Lazada ที่มีราคาสินค้ารุ่นนี้อยู่

ส่งข้อมูลบัญชีเพื่อรับเงิน

ผ่านไปอีก 3 วัน ผมก็ได้รับแบบฟอร์มเพื่อให้กรอกบัญชีธนาคาร พร้อมกับสำเนาบัตรประชาชน ซึ่งผมคิดว่านี่น่าจะขั้นตอนสุดท้ายแล้ว แต่ยังไม่จบครับ ผมต้องรออีก 3 วันเพื่อให้เจ้าหน้าที่ทำการตรวจเอกสารและยืนยันการคืนเงิน

มาถึงตรงนี้ผมใช้เวลา 10 วันในการดำเนินการขอเงินคืนจาก Grab Express แล้ว

รออีก 14 วันเพื่อโอนเงินคืน

มาถึงตรงนี้ก็จบหน้าที่ของ Grab แล้ว และเป็นส่วนของแผนกการเงินและธนาคารที่จะทำการคืนเงินให้เรา ผมก็ต้องรออีก 14 วันถึงจะได้เงินคืน เบ็ดเสร็จแล้วผมใช้เวลา 18 วันในการดำเนินการและรอรับเงินคืนจากปัญหาที่โดนไรเดอร์ขโมยของ

สรุปขั้นตอนการขอเงินคืนจาก Grab Express เมื่อโดนคนขับขโมยของ

ทีนี้มาสรุปกันเป็นข้อๆ ว่าต้องทำอะไรบ้าง และใช้ขั้นตอนกี่วัน

• ถ้าพัสดุมีมูลค่าสูง ควรเลือกจัดส่งอุ่นใจเพิ่มตามมูลค่าสินค้า
• เมื่อไรเดอร์ไม่ส่งของตามที่ควร ให้เราติดต่อไรเดอร์ก่อนจนมั่นใจว่าผิดปรกติ จากนั้นให้ติดต่อ call center
• เมื่อ call center ยืนยันว่ามีความผิดปรกติหรือไรเดอร์มีความพยายามที่จะทุจริต ก็ให้ไปแจ้งความโดยอิงจากจุดต้นทางการส่งของ และเลือกสถานีตำรวจที่รับผิดชอบท้องที่นั้น
• ควรถาม call center ว่าปัญหาของเรามีหมายเลขเคสอะไร เพื่อที่จะประสานงานต่อกับเจ้าหน้าที่คนอื่นได้ง่ายๆ

• การแจ้งความ ให้เล่ารายละเอียดและบอกว่าเราต้องนำหลักฐานไปประกอบการเคลมเงินคืนจาก Grab Express
• นำหลักฐานมายื่นในระบบ Grab แต่ถ้ายื่นไม่ได้ก็ให้ติดต่อ call center ซึ่งเค้าจะแนะนำและส่งแบบฟอร์มมาให้เรากรอก
• รอการตรวจเอกสาร และจะมีการขอเอกสารเพิ่มเติม
• เมื่อตรวจเอกสารทั้งหมดผ่านแล้ว ก็รอทำการจ่ายเงิน

โดยรวมแล้วแต่ละขั้นตอนจะใช้เวลา 1-3 วัน แต่ในขั้นตอนสุดท้ายที่จะโอนเงินเข้าบัญชีธนาคารของเรา อาจใช้เวลามากถึง 14 วัน ทำให้เบ็ดเสร็จแล้วอาจใช้เวลาราวๆ 24 วันครับ